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Cómo mapear los puntos de contacto o touchpoints de tus clientes

Alguna vez te has preguntado cómo llegan las personas a comprar tus productos y no los de tu competencia. Conocer los puntos de contacto por los que pasan tus prospectos para llegar hasta a ti es fundamental para mejorar tus procesos de venta, mercadeo y servicio al cliente.

Los puntos de contacto o touchpoints en marketing son la forma como una marca llega a su mercado objetivo de manera efectiva y cautivadora, posicionándola de manera favorable frente a los ojos del prospecto de cliente.

En este artículo te contamos qué es un punto de contacto en marketing, por qué es importante y cómo hacer el mapa de puntos de contacto para que comiences a generar más ventas.

Qué es un touchpoint

Antes de mostrarte cómo crear el mapa de los puntos de contacto de tus clientes, debemos definir qué es un punto de contacto o touchpoint.

Un punto de contacto, es cualquier interacción que sucede entre tu marca y el cliente. Esto incluye las interacciones que sucedieron antes, durante y después de que el cliente te comprara algo a ti.

Los puntos de contacto suceden entre las interacciones de las personas y los canales de marketing. Pueden ser directos, donde tu controlas la experiencia, por ejemplo, un anuncio en redes sociales. O pueden ser indirectos, donde tu no tienes control de la experiencia, por ejemplo, la experiencia de un cliente contándole a otras personas, marketing boca a boca.

Por qué es importante identificar todos los touchpoints

Aunque no tengas el control completo como dueño de negocio de todos los puntos de contacto de tu cliente, debes hacer todo lo que este a tu alcance para influenciar positivamente cada situación.

Mejorar la experiencia que tus clientes tienen con tu marca en cada uno de los puntos de contacto debe ser la prioridad #1, porque todos ellos son los que crean el customer journey.

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La mejor manera de hacerlo es elaborando un mapa de puntos de contacto o touchpoint mapping.

Tres pasos para crear el mapa de touchpoints

Ahora que ya conoces qué son los puntos de contacto y su importancia, es hora de empezar a mapear. Te mostramos cómo mapear los puntos de contacto en 3 simples pasos:

Identifica cada punto de contacto

Antes de la compra

¿Cómo se enteraron de tu existencia? Por ejemplo:

  • Sitio web
  • Testimonios u opiniones
  • Directorios especializados
  • Publicidad y promociones
  • Tienda o local
  • Publicidad en locales aliados
  • Boca a boca
  • Eventos en la tienda
  • Menus digitales
  • Redes sociales

Durante la compra

¿Qué canales y qué usaron para realizar la compra? Por ejemplo:

  • Sitio web – sección de comercio electrónico
  • Sala de ventas / Feria empresarial
  • Demostración de productos
  • Punto de venta

Después de la compra

¿Qué pasó después de la compra? Por ejemplo:

  • Satisfacción con el pedido
  • Tarjeta de agradecimiento
  • Portales exclusivos para clientes
  • Factura
  • Empaque
  • Rebajas para futuras compras
  • Correo electrónico de seguimiento
  • Soporte online
  • Entrenamiento y educación de seguimiento
  • Líneas telefónicas de atención al cliente
  • Encuestas de satisfacción

Mapea los puntos de contacto

Listo con la identificación, ahora pasemos al mapeo. Organiza en orden cronológico cada una de las experiencias. Te sugerimos que mires este ejemplo de una tienda de ropa como guía, mientras recorres cada punto de contacto y lo mapeas:

  • Hacer que los clientes conozcan tu marca: tu marca y productos suenan familiar para los clientes.
  • Hacer que los clientes lleguen a tu puerta: los clientes han escuchado sobre tu marca y están planeando visitar una de las tiendas físicas.
  • Iniciar ventas: el cliente está en la tienda y está en proceso de compra. 
  • Conseguir que los clientes vuelvan: el cliente compró en la tienda y está pensando en volver a comprar de nuevo.

Como ves, este es solo un posible camino de los muchos que pudo haber seguido tu cliente. Te sugerimos crear 4 o 5 tipos diferentes caminos para ampliar el abanico de experiencias que puede tener un cliente.

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Mejora cada punto de contacto

¿Sabes cuál es la clave para conseguir más ventas? Mejorar cada punto de contacto en el camino de tu cliente. Ahora que ya tienes el mapa, evalúa cómo puedes proporcionar la mejor experiencia posible en cada etapa del camino de tu cliente.

Asegúrate de que la experiencia con cada punto de contacto sea:

  • Simple, fácil de entender e interactuar con ella
  • Apropiada para el contexto y canal en el que tu cliente se encuentra
  • Relevante, cumpliendo las expectativas y necesidades que tiene el cliente en la fase en la que se encuentra
  • Significativa, brindando valor para el cliente
  • Atractiva, usa los antojos del cliente y brindale las cosas que desea

Con esto tienes todo para evaluar cada punto de contacto y asegurarte que tiene todo lo necesario para garantizar una excelente experiencia al cliente.

Por qué debes tomar acción hoy y mapear tus touchpoints

Desde que inició la pandemia, el tiempo que las personas pasan en internet ha incrementado, y sin duda se ha convertido en el centro comercial más grande del mundo, disponible 24 horas los 7 días de la semana. 

Al comprender cómo tu cliente se siente durante cada punto de contacto, ahora en su mayoría digital, tu marca puede enfocarse en mejorar partes específicas y pequeñas de la experiencia, en lugar de repensar todo el customer journey completo. 

Siendo proactivo en el mapeo de los puntos de contacto podrás prestar la mejor atención a tu cliente, durante todo el camino de compra y así conseguir más ventas.

Conclusiones

Los puntos de contacto en marketing son todas las interacciones que tiene un cliente con tu marca, conocerlos y mapearlos brinda la posibilidad de influir de manera positiva en tus prospectos de clientes. 

Recuerda elaborar un inventario de tus puntos de contacto, mapearlos en orden cronológico y mejorar uno de los puntos. Como dice el viejo dicho “menos es más” y eso es justo lo que te recomendamos en YaQui, enfócate en un touchpoint de tu proceso, mejóralo y luego ve por otro. 

¿Estás listo (a) para vender más? Aplica y cuéntanos cómo te fue, nos encanta saber de ti 🙂