¿Cómo crear el customer journey map?

El customer journey es el recorrido por el que viajan tus clientes mental y físicamente para pasar del “no sé quién eres” a “quiero comprarte ya”.

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Si te vas de atrás para adelante vas a descubrir el customer journey map más fácil de lo que crees. Arranca con «La persona compró mi solución» y ¿qué pasó inmediatamente antes?

En este artículo te contamos cómo crear el customer journey map de una forma sencilla.

Las 3 etapas del customer journey

Antes de iniciar el ejercicio de mapear el recorrido del cliente, debes saber que existen 3 etapas por las que pasan todos los clientes:

  1. Reconocimiento: en esta etapa el cliente descubre que una empresa o un producto puede solucionar el problema que tiene.
  2. Consideración: aquí el cliente se interesa particularmente por una empresa o un producto.

3. Conversión: en esta etapa el cliente decide comprar la solución que la empresa o un producto está prometiendo.

Estas etapas son usualmente catalogadas como embudo de conversión, o en la metodología inbound, flywheel (ver imagen 1).




Imagen 1. Metodología inbound “Ciclo de vida del cliente”
Fuente: Hubspot

El customer journey map

El customer journey map es una representación visual del proceso por el que pasa el cliente o prospecto hasta cumplir con una de los objetivos de tu empresa por ejemplo: suscribirse a un newsletter o comprar un producto. Gracias a este mapa, puedes darte una idea de las motivaciones, necesidades y puntos de dolor de tu cliente.

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Al entender esta relación, puedes comprender cómo estructurar los puntos de contacto que tiene tu prospecto para crear un proceso más efectivo y eficiente.

El customer journey map mapea el proceso actual desde el inicio al final, para ver si los prospectos actuales pueden alcanzar los objetivos que te has planteado como negocio y si no los alcanzan, evaluar como lo pueden hacer.

Este mapa ya no puede ser representado como un camino lineal que va desde un punto A a un punto B, lo cual puede hacer que el mapa sea difícil de visualizar.


Por esta razón, las empresas usan diferentes formas de representar el recorrido, desde post-its en un tablero o pared, hasta archivos de excel e infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para los que lo están usando.

El método simple para crear un customer journey map

Si buscas en internet encontrarás mucha información sobre cómo hacer este ejercicio, nuestra invitación es a que tomes papel y lápiz, o un documento en blanco en tu computador y escribas, en la parte superior: “La persona compró mi solución o producto” ahora ve un escalón atrás y analiza ¿qué pasó inmediatamente antes?

Recomendamos hacer este ejercicio en equipo, ojalá incluyas personas del área de mercadeo, servicio al cliente y ventas, para hacerlo más completo. Todas las ideas valen, en este momento están haciendo un descargue de todo, no filtres nada (ver Imagen 2).

Imagen 2. Customer Journey Map “Método paso a paso”

Sin embargo para navegar en la creación del mapa, es mucho mejor si tienes claro el por qué lo estás haciendo. Así que antes de iniciar a trabajar en el desarrollo del mapa, cubre los siguientes puntos:

  1. A qué objetivos de tu empresa estás dirigiendo al mapa, por ejemplo: a comprar un producto o a suscribirse a una newsletter.
  2. En quién específicamente estás pensando al construir el mapa y de este punto pasamos al siguiente.
  3. Perfila a tu buyer persona y define sus objetivos, esto te permitirá ser mucho más preciso y efectivo en la construcción del mapa.

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Una vez hayas aprendido de tus diferentes clientes y cómo interactúan con tu negocio, necesitas focalizarte en uno o dos de ellos.

Si agrupas a muchas personas en un journey, tu mapa no va a reflejar de manera precisa la experiencia de tu cliente.

Conclusiones

Construir el customer journey map te permite ver de manera visual qué pasos toma un prospecto para pasar de “tengo un problema” a “compré tu solución”.

Si es la primera vez que creas tu mapa, lo mejor es escoger el cliente más común que tengas, conociendo de primera mano las necesidades de ese cliente y la interacción con los diferentes puntos de contacto con tu empresa, así podrás considerar la ruta que normalmente tomaría él para engancharse con tu negocio la primera vez; esto te permitirá ser mucho más efectivo en el paso de prospecto a cliente.

¡Ahora a aplicar!

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