¿Qué es customer journey? y ¿por qué es importante?

El customer journey o el viaje del cliente, parece simple a primera vista: 

Ofrecemos un producto y nos lo compran, punto.

Sin embargo, si lo miramos más de cerca nos daremos cuenta que es mucho más complejo que esto.

El customer journey es el recorrido por el que viajan tus clientes mental y físicamente para pasar del “no sé quién eres” a “quiero comprarte ya”.

¿Has escuchado el término customer journey? En este artículo te contamos qué es customer journey y por qué es importante descubrirlo.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es un mapa de ruta detallado sobre cómo el cliente se entera de tu presencia, interactúa con tu empresa o marca, te compra y va más allá, incluso hasta volverse tu fan. 

Si nos ponemos un poco técnicos, el customer journey es la suma de experiencias que los clientes atraviesan cuando interactúan con tu empresa o marca. 

Como ves, estamos profundizando mucho más que resumirlo todo a una transacción en la que tú ofreces un producto o servicio y alguien lo compra. Hablamos de documentar completamente la experiencia de ser un cliente.

La mejor manera de visualizar el customer journey es haciendo uso de gráficos, con un mapa, donde en una sola vista se pueda observar toda la experiencia del cliente con tu empresa o marca.

¿Por qué es importante conocer el Customer Journey?

Con la Cuarta Revolución Industrial, las expectativas de los clientes están cambiando a diario. El usuario promedio emplea cerca de 6 canales para comunicarse con las empresas.  Por ejemplo: ads en social media, correos electrónicos, página web, mensajes de texto, comunicación por WhatsApp, publicación impresa, resultados de búsqueda en Google, y más.

Todos estos puntos de contacto hacen que el customer journey sea más complejo, haciendo difícil asegurar que siempre haya una excelente experiencia del cliente. 
La experiencia del usuario manda la parada, de acuerdo a un estudio reciente de SalesForce:

  • 80% de los clientes considera que la experiencia con las empresas es tan importante como la calidad de sus productos.
  • 76% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.
  • 69% de los clientes quiere hablar con la empresa en tiempo real.
  • 57% de los clientes ha dejado de comprar productos de una empresa porque su competencia provee una mejor experiencia. 

Por lo tanto las expectativas del cliente han incrementado y requieren sin duda una transformación constante de las empresas y marcas, si realmente quieren ser la opción número uno en la mente de sus clientes. 

A continuación, te presentamos 3 razones por las cuales debes conocer el customer journey:

Re-enfocar tu estrategia de marketing

En lugar de intentar descubrir a tus clientes con estrategias de mercadeo masivo que son costosas y poco efectivas, puedes implementar estrategias de mercadeo internas, íntimas y personalizadas. Estas resultan más efectivas porque conoces como la palma de tu mano a tu buyer persona y el recorrido que ha atravesado para llegar a ti.

[Quizá te pueda interesar ¿cómo conocer a tu buyer persona?]

Mejora continua de la experiencia del usuario

Al tener el mapa de ruta actual y compararlo con el mapa de ruta ideal que quisiera seguir tu cliente, puedes mejorar constantemente tus estrategias de venta y servicios, para que se alineen con los deseos, necesidad y expectativas de tu cliente.

Personalizar la experiencia de compra

Sin importar si eres una empresa grande o pequeña al conocer el viaje que toma tu cliente para llegar a ti, podrás mejorar su experiencia, cumplir sus expectativas y conseguir clientes más felices.

Al final del día, si tu empresa crece teniendo claro el recorrido del cliente, será mucho más sencillo para los diferentes equipos: mercadeo, ventas y servicio al cliente, trabajar coordinados y ofrecer la mejor experiencia a tus clientes en todo momento.

Conclusiones

Es innegable la importancia de tener un Customer Journey definido, porque gracias a él podrás vivir las experiencias que atraviesan las personas antes de decidir comprar tu producto o servicio, poniéndote en sus zapatos.

Y con esta información puedes mejorar constantemente para ofrecer siempre la mejor experiencia en todos tus canales, porque al igual que tu producto, la experiencia que tiene el cliente con tu empresa o marca, es tan o más importante que el producto como tal. 

También al conocer el viaje de tu cliente, puedes crear estrategias de marketing adecuadas para posicionarte en su mente como la empresa o marca que soluciona sus problemas. 

En nuestro próximo artículo te hablaremos de cómo descubrir ese Customer Journey que siguen tus clientes.

¿Conoces tu customer journey? ¿Qué es lo que más te sorprende de esta herramienta? Te leemos ⬇️